ITIL para Gestores

Service Management

(Ref.: IT02)

A ITIL consiste num conjunto consistente de boas práticas tendo como objectivo principal alinhar os serviços prestados pelas tecnologias e sistemas de informação com os requisitos de negócio, através da gestão da qualidade dos seus componentes e serviços.

As organizações que implementam a ITIL beneficiam assim da experiência acumulada, desde a década de 1980 data da criação da sua primeira versão, até à a sua versão mais recente, a ITIL v3.

Este curso pretende introduzir a ITIL, o seu contexto histórico, o esquema de qualificação ITIL, as diferentes opções de formação e certificação, o ciclo de vida dos serviços e identificar as normas, frameworks e práticas que complementam as boas práticas contidas na framework ITIL.

Para além disso neste curso abordam-se as boas práticas da implementação da ITIL nas organizações e analisar os seus impactos organizacionais e tecnológicos.

A dependência do negócio relativamente à qualidade das tecnologias da informação é cada vez maior, dado que estas têm de responder a requisitos internos e externos de conformidade com standards e frameworks cada vez mais exigentes, pelo que as organizações necessitam de empreender um processo de melhoria contínua, com implicações ao nível da prestação de serviços de tecnologias de informação, o qual se poderá implementar recorrendo ao modelo do Service Lifecycle no qual assenta a Versão 3 da ITIL.

Acreditação

Este curso não permite o acesso a uma acreditação ITIL.

A quem se destina

Este curso deverá ser frequentado por profissionais com os seguintes perfis:

Gestores e Responsáveis das organizações que pretendem melhorar a prestação de serviços das suas tecnologias de informação e, consequentemente, a integração dessas tecnologias com o negócio;
Responsáveis de sistemas e tecnologias de informação;
Consultores de sistemas e tecnologias de informação.

Objectivos

No final desta acção, os formandos serão capazes de:

Compreender o que é o IT Service Management e a sua importância para as organizações, tendo em vista a melhoria da integração das TI e do negócio e, ainda, o contexto actual da IT Governance;
Analisar os objectivos, as vantagens e a estrutura da ITIL, bem como o seu processo de avaliação no contexto de um processo de melhoria contínua;
Analisar as componentes da Versão 3 da ITIL, bem como as funções e processos do Service Lifecycle assim como as suas actividades;
Compreender o que é a norma ISO 20000 e a sua importância para a prestação de serviços de TI nas organizações.

Conteúdo programático

O que é a ITIL;
A ITIL v3 – apresentação, características principais e sistema de acreditação;
O Service Management – conceitos mais importantes e sua importância na prestação de serviços de tecnologias de informação;
O Service Lifecycle descrição dos serviços que o constituem e integração entre eles, processos, funções, actividades e implementação;
O IT-Governance e a ITIL: o que é, porque é importante para as organizações, objectivos principais e posicionamento da ITIL;
Avaliação da implementação da ITIL

O Ciclo de Deming de melhoria contínua: objectivos principais e implementação no
caso da ITIL;
Considerações gerais sobre a avaliação da implementação da ITIL;
Exemplos práticos de Indicadores Chave de Desempenho (KPI) no caso da ITIL;
Exemplos práticos de outras métricas de avaliação da implementação da ITIL ;
Ferramentas para a avaliação da implementação da ITIL;

Implementação da ITIL

Descrição das principais fases a considerar, actividades e documentos a produzir;

Construção de um Departamento de Service Management de TI baseado na ITIL

Conceitos principais a considerar;
Descrição das fases necessárias para a sua construção.

Formador

Dr. Francisco Ferrão
Referências curriculares:

Licenciatura em Matemáticas Aplicadas;
Possui o CAP e as certificações ITIL e ISO 20000 Consultant;
Consultor, formador e professor do ensino superior com vasta experiência nas áreas da gestão e TI;
Colaborador do Expresso.

Duração